Yapay Zeka

Konuşma yapay zekası Covid-19’un ötesine nasıl taşınır: Bir rehber

Konuşma yapay zekası Covid-19’un ötesine nasıl taşınır: Bir rehberDijital dönüşümün hızlanması, salgının en çarpıcı etkilerinden biriydi. Video konferans, temassız ödemeler ve diyaloğa dayalı yapay zeka, müşterilerin mağazada güvenli bir şekilde işlem yapmalarına ve çevrimiçi olarak kendi kendilerine hizmet etmelerine yardımcı olurken, kuruluşların çalışanların uzaktan çalışmasını sağlamak için çabaladıkça 2020 boyunca büyük benimseme oranları gören teknolojilerden yalnızca üçü oldu.

Sağlık, seyahat, finans, perakende ve sigorta sektörlerindeki çağrı merkezi çalışanları, evden çalışmaya uyum sağlarken, kendilerini çağrılarla boğuşurken buldular. Birçok kuruluş, bu ikilemi gidermek için hızlıca chatbot çözümlerini uygulamaya koydu. Gartner’a göre, konuşmaya dayalı yapay zekanın penetrasyon oranları 2019’da% 5 -% 20 aralığından 2020’de% 20 -% 50 arttı ve sohbet robotlarının önümüzdeki iki ila beş yıl içinde% 100 artış göreceği tahmin ediliyor. Öyleyse kuruluşlar, botlarla erken başarılarını nasıl geliştirebilir ve daha geniş dijital dönüşümlerinin bir parçası olarak konuşmaya dayalı yapay zekayı nasıl kullanabilir?

Başarı üzerine inşa etmek

Kendi müşteri tabanımızdan, WorldRemit’in yeni müşterilere denizaşırı ülkelerdeki sevdiklerine ilk dijital para transferlerini yapma konusunda rehberlik etmek için diyaloğa dayalı yapay zekayı uyguladığını gördük. Bot, ayda yaklaşık 140.000 etkileşim gerçekleştiriyor. Bunların% 60’ının, hizmet maliyetlerini düşüren, müşteri memnuniyetini artıran ve müşteri hizmetleri personeli üzerindeki baskıyı azaltan bir temsilciyle konuşmasına gerek yoktur.

ABD ipotek sağlayıcısı Cenlar, COVID-19 nedeniyle ipotek yükümlülüğüne ihtiyaç duyabilecek borçlulara yardımcı olmak için bir bot yarattı. Cenlar’ın IVR’sinde sunulan, finansal zorluklar nedeniyle aradıklarını belirten borçluların% 12’si, bir temsilciyle konuşmak yerine bota bir SMS bağlantısı almayı tercih etti. Bu başarıdan güç alan Cenlar, daha sonra ortak borçlu taleplerini otomatikleştirmeye yardımcı olurken, gerektiğinde canlı sohbet temsilcisine sıcak bir devir sunmaya yardımcı olacak ikinci bir sohbet robotu başlattı. Bunu yaparak, daha karmaşık sorunları çözmeye odaklanabilecek ajanlar üzerindeki baskıyı hafifleterek% 75’lik bir kontrol oranına ulaştılar.

Dublin iletişim merkezine yapılan aramalar bir gecede% 30 arttığında, EVO Financial institution of Eire Ödeme Kabulü (BOIPA), tüccarların COVID ile ilgili bilgiler sağlayan bir bota SMS bağlantısı almasına izin vermek için IVR’sinde bir seçenek oluşturdu. On iki hafta içinde, aramaların% 17’si bota yönlendirildi. Çağrı saptırma çözümü başlatıldıktan sonra BOIPA, ödeme terminali kurulumu, sorun giderme ve banka hesabı değişikliklerini idare etmek için internet sitesine bir bot yerleştirdi. Bot,% 70’lik bir etkileşim oranına ulaştı.

Tipik bir ayda, İngiliz mobil oyun geliştiricisi Intouch Video games, 60.000 canlı sohbet sorgusunu yönetiyor ve yeni oyunlar eklendiğinde bu sayı artıyor. Şirket, rutin canlı sohbet sorgularını ele almak için bir bot oluşturdu. Intouch Video games, 90 gün içinde, iletişim merkezi ekibi tarafından ele alınan canlı sohbet sorgularının hacminde% 28’lik bir azalma tespit etti.

Şimdi, pandeminin ilk aylarında, bu başarının üzerine inşa etmek isteyen, dijital bir self servis seçeneği sağlamak için sohbetleri başarıyla uygulayan şirketler görüyoruz. Sonuç olarak ortaya çıkan üç açık eğilim vardır:

Artık Yapay Zeka Kullanımı Robot Evcil Hayvanlarda Da Olacak!

Soru ve Cevapların ötesine geçmek ve daha iyi deneyimler yaratmak için hikayeleri kullanmak: Kuruluşlar, basit Soru ve Cevaplar için bot kullanmanın ötesine geçmek istiyor ve daha ilgi çekici, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için konuşmaya dayalı yapay zekayı kullanmak istiyor. Örnek olarak, bankacılık sistemleri, müşteriler için sorunları çözmenin bir yolu olarak konuşma yapay zekasını dijital stratejilerine entegre ediyor. Artık onlara çalışma saatlerini bildirmek için bir bot kullanmak yeterli değil. Müşteriler artık para transferine, ödemeleri iptal etmeye ve çeşitli iş akışlarını içeren karmaşık çok adımlı sorunları çözmeye yardımcı olabilecek dijital asistanlarla etkileşime giriyor. “Kartım reddedildiği için kredi kartı faturamı ödemem gerekiyor” gibi bir istek düşünün. Doğal Dil İşleme (NLP) teknolojisi, kullanıcının amacını anlamada daha iyi hale geliyor, ancak bu çok parçalı isteklerin, bağlam değiştikçe doğru iş akışının tetiklenmesi için bot konuşmasına dahil edilmesi gerekiyor. Sonuç olarak, etkileşimleri daha cana yakın ve akıcı hale getirmek için bot sohbetlerine örülmüş hikayeler de görüyoruz.

Amaçları hikayelere ve müşteri yolculuklarına dönüştürmek, konuşma tasarımında çok daha önemli hale geliyor. Bu eğilimin farkına varan Google, daha karmaşık çok turlu görüşmelerin üstesinden gelmek ve daha insan benzeri konuşma deneyimleri oluşturmaya yardımcı olmak için Dialogflow CX’i başlattı. Başka bir örnek, açık kaynaklı NLP platformu olan Rasa, Soru-Cevap bölümünün ötesine geçmek ve etkileşimlerin gerçek konuşmalar gibi akmasını sağlamak için hikayeler oluşturmak için kullanılıyor.

Sektöre ve kullanım durumuna bakılmaksızın, dijital asistanların daha insan benzeri konuşmaları ele almaları için artan bir talep var. Pandemi bunu yeni seviyelere taşıdı. Ayrıca, daha iyi deneyimler sunma çabasında avatarların ve duygu izlemenin önemli hale geldiğini görüyoruz. Örnek olarak, bir müşterinin gerçekten olumsuz bir duygu ifade ettiği durumlarda, sorgu, onu çözen bir bot yerine doğrudan bir insana yönlendirilebilir.

Genişleyen kullanım örnekleri: Kilitlemenin bir sonucu olarak, konuşmaya dayalı yapay zekanın, örneğin satış dönüşümü, proaktif kampanyalar, belge toplama, işe alım, yenilemeler, şikayetleri işleme gibi iş sonuçlarını etkileyebileceği tipik müşteri hizmetleri kullanım durumlarının dışındaki alanlarda kullanıldığını görüyoruz. ve dahası. Ortak amaç otomasyondur, ancak çoğunlukla daha zorlu veya daha hassas müşteri sorunlarını ele almak için bir insana giden bir yol vardır.

Bankacılık, sigorta ve finans alanlarındaki birçok markayla birlikte çalışarak, teknolojiyi işin diğer bölümlerine genişletme yolu ile ilk botlarını tanıtmalarına yardımcı oluyoruz. Bot uygulamalarından ilk başarıyı gördüklerinde, kuruluşlar ya kullanım senaryolarının sayısını artırmak ve / veya mevcut çözümlerine daha fazla işlevsellik eklemek ister. Büyük çok uluslu kuruluşlar için bu, genellikle birden çok dili destekleyen ve farklı bölgelerde tutarlı bir deneyim sağlayan botlar geliştirmek anlamına gelir.

Konuşmalı AI, çok çeşitli potansiyel uygulamalara sahiptir. Kuruluşlar, müşteri kazanımından operasyonlara ve elde tutmaya kadar tüm müşteri yaşam döngüsünü uçtan uca desteklemek için yapay zeka tabanlı botları nasıl uygulayabileceklerini araştırıyor. Müşterilerimizden bazıları dijital ilk katılım için botları kullanıyor. Sigorta ve bankacılık sektörlerinde kilitlenme, kanıt belgelerinin toplanmasında zorluklar yarattı, örneğin yeni bir poliçe sahibinin katılımı veya Müşterini Tanı (KYC) düzenlemelerine uyma gibi. Sigorta poliçeleri için kimlik belgeleri veya hasar olmadığına dair kanıtlar normalde bir Paylaşılan Hizmetler merkezine gönderilir. Bu merkezlerin evde kalma emirlerine uymak için kapanması gerektiğinde, kuruluşlar müşterileri kabul etmenin başka bir yoluna ihtiyaç duyuyordu. Müşterilerin telefonlarına bir bağlantı göndermenin bir yolunu oluşturduk, böylece telefonlarında kendilerini karşılayan ve yeni müşterilerden ehliyetlerinin bir resmini göndermelerini istemek gibi ilgili belgeleri isteyen bir bot açılır. Satış sürecinin bir parçası olarak, sigorta tekliflerinde yardım sağlamak için botların da kullanıldığını görüyoruz.

Kullanım durumu ne olursa olsun, temel amaç, bir insana tırmanmak için bir yol sunarken, bir insan aracıdan ziyade bir dijital asistan tarafından ele alınması mantıklı olan bu etkileşimleri otomatikleştirmek. Dijital ve insan becerilerinin işbirliği yalnızca hizmet maliyetini düşürmekle kalmaz, iyi yapıldığında hem müşteri hem de temsilci memnuniyetini artırır.

Ölçeklendirme: Kullanım örneklerini genişletmenin yanı sıra, kuruluşlar bot dağıtımlarını daha fazla sayıda kullanıcıya hizmet verecek şekilde ölçeklendirmek istiyor. Büyük ölçekli konuşmaya dayalı yapay zeka projelerinin ortaya çıktığını ve bunun sonucunda karmaşıklıkta bir artış olduğunu görüyoruz.

Ancak, tek bir konuşma yapay zeka botuna özellikler ve yetenekler eklemek, doğruluğunu ve performansını azaltabilir. Google Dialogflow, Amazon Lex, Microsoft Luis ve IBM Watson dahil olmak üzere önde gelen doğal dil işleme (NLP) motorları, tek bir botta idare edebilecekleri ‘amaçların’ sayısı söz konusu olduğunda farklı sınırlara sahiptir. Kuruluşlar, kişiselleştirilmiş görüşmeler sağlamak ve uçtan-uca müşteri yolculuklarını desteklemek için konuşma yapay zekasını kullanma yolculuklarında sonraki adımları atarken, amaçların hacmi büyür ve temel NLP’nin amaç sınırları bir engel haline gelebilir.

Tuzaklardan kaçınmak

Doğal olarak, iletişim merkeziniz canlı sohbetlerin% 70’ini konuşma yapay zekasına çevirmeyi başardıysa ve müşteri hizmetlerini geliştirdiyseniz ve sonuç olarak işinizi büyüttüyseniz, bu başarıyı işinizin diğer bölümlerinde de çoğaltmakla ilgileneceksiniz. . Bununla birlikte, açıklandığı gibi, orijinal botun daha geniş segmentlere ve daha fazla özelliğin, dilin ve yeteneğin eklendiği farklı ülkelere daha geniş bir şekilde sunulması, zamanla, amaçlarla aşırı yüklendiği için bot performansının düşmesine neden olabilir.

Diğer bir tuzak, kuruluşların satın alma yoluyla büyüdüğü ve farklı NLP motorları üzerine inşa edilmiş farklı botları tek bir botta birleştirmeye çalıştığı noktadır.

Çoklu bot düzenleme mimarisinin avantajları

Çoklu bot mimarisi, yukarıda özetlenen sorunların ele alınmasına yardımcı olur. Tek bir monolitik bot oluşturmak yerine, konuşmanın ön saflarında yer alan merkezi bir Sanal Asistan tarafından birden fazla yetenekli botun yönetildiği ve düzenlendiği daha modüler bir yaklaşım benimsemeyi savunuyoruz. Bu Sanal Asistan, konuşmaları amaca göre, her birinin belirli bir beceriye sahip olduğu farklı botlara yönlendirebilir. Bu, talepleri uygun hizmete yönlendiren geleneksel iletişim merkezi IVR’ye veya bir binada ziyaretçileri karşılayan ve onları doğru departmana yönlendiren bir resepsiyoniste benzer.

Çoklu bot düzenleme yaklaşımını kullanmak, kuruluşlara konuşmaya dayalı yapay zeka stratejilerini olgunlaştırırken birçok fayda sağlar:

  • Her bot hizmetini oluşturmak, eğitmek ve ölçeklendirmek daha kolaydır
  • Yeni işlevlerin% 70’e kadar daha hızlı eklenmesine izin verir
  • Belirli bot içeriği, iş kolu yöneticileri ve konu uzmanları tarafından yönetilir
  • Yeni işlevler eklendiğinde, bot performansını etkileme olasılığı daha düşüktür
  • Teknolojiyi sürdürmek için daha kolay ve% 40’a kadar daha uygun maliyetli
  • Kimlik doğrulama ve kimlik doğrulama gibi ortak işlevler, sanal asistan tarafından yönetilir. Bu nedenle, yeni iş hizmetlerini desteklemek için yeni botlar geliştirildiğinde BT ekiplerine daha az güvenir.
  • Müşteriler, onlara hangi bot hizmet ediyor olursa olsun tutarlı bir kullanıcı deneyimine sahiptir.

Sonuç

Pandemik kriz modunun ötesine geçerken, geçen yılın dijital başarılarını inşa etmenin ve aynı teknolojilerin işin diğer kullanım durumlarında ve alanlarında nasıl kullanılacağını düşünmenin, daha yüksek otomasyon ve iş başarısı derecelerini artırmanın zamanı geldi. Diyaloğa dayalı AI dağıtımlarını genişleten kuruluşlar ve teknolojiyi yeni benimseyenler için, çoklu bot mimarisi, çevik kalma ve değişime duyarlı kalma becerisini kaybetmeden AI bot projelerini daha hızlı ve kolay bir şekilde ölçeklendirmelerini sağlar.

İşitme endüstrisi liderlerinin bunun gibi konuları tartışmakla ilgileniyor musunuz? Silikon Vadisi, Londra ve Amsterdam’da yapılacak etkinliklerle aynı yerde bulunan 5G Expo, IoT Tech Expo, Blockchain Expo, AI & Large Knowledge Expo ve Cyber ​​Safety & Cloud Expo World Collection’e katılın.


Tekno Nesil

Teknonesil.com sitesi içeriği tamamen bilgi amaçlı olup Teknoloji hakkında güncel hayata dair merak edilen tüm konuları ele alan ve en doğru bilgileri en güncel haliyle okuyucularına ulaştırmayı amaçlayan teknoloji sitesi.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu